שיפור השרות ללקוח באמצעות המשוב הכפול

שיפור שביעות רצון הלקוח קשור הדוקות בשיפור שביעות רצון העובד. זאת מהסיבה הפשוטה שדרוש עובד מרוצה כדי להפוך לקוח למרוצה. לאור זאת, אין להסתפק בניטור שביעות רצון לקוחות אלא להרחיב זאת לעובדים עצמם.

העולם העסקי של היום מאופיין בתזזיתיות שרק הולכת ומתגברת בכל תחומי הפעילות האפשריים. על פי ניתוח של קבוצת המחקר "גרטנר" מיום ה 9 באפריל 2006, "תהליך המעבר מעולם אנלוגי לעולם דיגיטאלי, אשר הביא לתלות הדדית ההולכת וגדלה בין טכנולוגיה, עסקים וחברה מביא למצב של לא פחות מאשר "טורנדו בלתי ניתן לעצירה", אשר משפיע בצורך מכרעת על הפעילות העסקית. בכל ארגון שהוא".

בעולם שכזה חייב הארגון, יותר מאי פעם, להיות מצויד בחיישנים המתאימים לסביבתו העסקית. אחד התחומים המרכזיים בהם נדרשת יכולת זו הוא השרות ללקוח. מידע זמין ומקיף אודות האופן שבו תופס הלקוח את הארגון , מסייע לארגון לחוש את הסביבה בה נמצאים ופועלים מוצריו, להעריך חוזקות, חולשות, איומים והזדמנויות (SWOT) ולסייע למקבלי החלטות בארגון בקבלת החלטות מושכלות.

איסוף משוב מלקוחות הוא הליך שגרתי בארגונים רבים. המודל המשולב שלנו הולך צעד נוסף מעבר לכך. מחקרים עדכניים רבים מלמדים על כך שביעות רצון עובדי מערך השרות בארגון הוא גורם מפתח להשגת שביעות רצון ונאמנות לקוחות. לאור זה פותח מודל המשוב הכפול לניטור ובקרה שוטפים של תחושות הלקוחות ועובדי השרות בארגון.

בשורה התחתונה של כל פעילות עסקית שהיא נמצא האדם, בין אם הוא מתוך הארגון ובין מחוצה לו, כצרכן. "פסיכולוגיה יישומית" משתמשת בידע הפסיכולוגי אודות התנהגותם של אנשים וארגונים על מנת להגיע לתובנות ולפעולות הנגזרות מהן כדי לקדם את הארגון להשגת יעדיו.