טלמרקטינג – חברות חיצוניות או מערך פנימי של החברה?

  בס"ד

 חברות טלמרקטינג חיצוניות או מערך טלמרקטינג פנימי של החברה ? זוהי שאלה ששואלים כל מנהלי החברות או היזמים המעוניינים לשווק את מוצריהם/שירותם לחתך הלקוחות הפוטנציאלי, בין אם המוצר/שירות ותיק ובעל שם ובין עם המוצר/שירות נמצא בשלבי חדירה .

 כיועץ שיווקי הנותן שירותים בהקמת מערכי מכירות נפגשתי עם יזם המעוניין להקים חברה המספקת שירות ייחודי לפלח השוק העסקי והמוסדי .  במהלך הפגישה הועלתה האלטרנטיבה לשימוש ביחידת טלמרקטינג חיצונית ובאנשי השטח שיגויסו ע"י היזם .  היות ושאלה זו שכיחה למדי, ברצוני להציג מספר נתונים בעד ונגד השימוש בחברות טלמרקטינג חיצוניות ויחד עם זאת להזכיר לקוראים כי הכתוב מייצג מחקר ודעה סובייקטיבית לחלוטין והתמחותו של הכותב הינה בהקמה, הדרכה ואימון מערכי מכירות .

 בעד השימוש במערך טלמרקטינג חיצוני

 ·           בבדיקת פוטנציאל - כאשר יזם, מעוניין לבדוק פוטנציאל של מוצר/שירות חדש על פלח שוק קיים או לחילופין חברה ותיקה המעוניינת לחדור לשווקים חדשים ולחתך אוכלוסייה חדש ובמצבי אי ודאות שיווקית של המוצר/שירות, מבלי להשקיע כסף בהקמת מערך טלמרקטינג פנימי בחברה, מומלץ בשלב זה להשתמש במערך טלמרקטינג חיצוני ומבלי להזכיר שם היזם/החברה הבודק פוטנציאל שיווק  .

 ·          הקצאת משאבים - הקמת מערך טלמרקטינג יעיל דורש משאבים יקרים, כגון : בניית אסטרטגיה שיווקית מקצועית הכוללת יעדים, מטרות ודרכי פעולה מדויקים, גיוס מוכרנים איכותיים, הדרכה המתאימה למוצר/שירות, סימולציות מכירה והאזנות, בניית מערכת תגמולים מוטיבציונית, הקצאת מקום, משרדים ותנאי עבודה נוספים .

 ·          חסכון במנהל מכירות – ניהול המכירות הינו של ספקי השירות, לרוב המנהל איכותי ובעל ניסיון ובמצב של יחידה קטנה (2-3) אנשי טלמרקטינג לא כדאי לממן מנהל מכירות במשכורת גבוהה .

 בעד השימוש במערך טלמרקטינג פנימי בחברה

 ·          הזדהות המוכרנים עם החברה אותם הם מייצגים – אנשי טלמרקטינג המשווקים חברה אחת בלבד, בונים לעצמם נאמנות והזדהות עם המוצרים/שירותים של אותה חברה .  לעומתם אנשי טלמרקטינג הפועלים ביחידות חיצוניות אינם יכולים לבנות הזדהות ונאמנות לכול מוצר המשווק דרכם .  הרגשות אילו מועברות לרוב ללקוח הפוטנציאלי .

 ·          הכרה מושלמת של מוצרי/שירותי החברה – כחלק מהכנת מערך הטלמרקטינג מועברים למוכרנים מגוון המוצרים/שירותים של החברה, היתרונות/חסרונות מול המתחרים, המחירים וטיפול בהתנגדויות ובבעיות של הלקוח . ביחידות חיצוניות, הכנת המוכרנים לפני השיחה הראשונה לרוב לוקה בחסר ובשל כך אין אפשרות להתמודדות עם התנגדויות ובעיות של הלקוח .

·          מקצועיות גבוהה – לכל מוצר/שירות יש לבנות הדרכה, תמהיל מכירה וטיפול בהתנגדויות אינדיבידואלי למוצר/שירות ספציפי . יחידת טלמרקטינג המשווקת מספר מוצרים ושירותים שונים של חברות שונות אינם מגיעים לרמת מקצועיות מספקת במוצר/שירות מסוים .

·          יעילות צוות הטלמרקטינג – צוות טלמרקטינג יעיל בעבודה טלפונית של לא יותר מ 5 שעות יומיות, ביחידות חיצוניות עובד הצוות כ 8 שעות (על חשבון מקבל השירות) , שעות רבות בשיחות טלפון פוגעות ברמת האפקטיביות של כל שיחה.

·          עליות משתנות נמוכות – כאשר לקוח מקבל שירות טלמרקטינג מיחידה חיצונית עליו לשלם על שעות השיחה + בונוסים על הצלחות + פערי רווח של היחידה המספקת את שירותי הטלמרקטינג . בהקמת יחידה פנימית לחברה גדלים אחוזי ההצלחה למכירות מסך כל השיחות, מספר שעות השיחה קטן ואין צורך לספק רווח ליחידת טלמרקטינג חיצונית .

·          בחירת איכות אנשי המכירות – בגיוס עצמאי של אנשי המכירות ניתן לבחור צוות איכותי המתאים למוצר/שירות אותו מעוניינים לשווק .

·          מזעור הנזקים הפוטנציאליים – בחירת צוות איכותי, בניית אמון והזדהות, הדרכה אימון וסימולציות נכונות לפני הרמת הטלפון הראשון, הכרה מושלמת של מוצרי/שירותי החברה, הכנת תמהיל שיחה וטיפול בהתנגדויות, האזנה ומשוב , כל אלו ממזערים את פוטנציאל הנזקים של החברה הנוצר כתוצאה מהעברת מסרים שאינם נכונים, אמינים ומקצועיים או מסרים שהועברו בשפה, בטונים ובכל צורה אחרת שאינם מכבדים את החברה אותה הם מייצגים .

·          קבלת משוב על השירות/מוצר – רק כאשר אנו משתמשים ביחידת טלמרקטינג פנימית, נוכל להיעזר בה לקבלת משוב על השירותים/מוצרים אותם אנו מספקים ללקוחותינו ובהתאם לשפר את נדרש .

·          שימור לקוחות – ניתן להשתמש ביחידת הטלמרקטינג הפנימית גם לצורך שימור לקוחות וזאת כאשר רמת המקצועיות והכרת צורכי הלקוח ברמה גבוהה . 

לסיכום

הטלמרקטינג כמייצג את השיווק היזום וכבעל השפעה רבה על סך המכירות בחברות הינו פעילות הכרחית למדי . לכל פעילות, חיצונית או פנימית יש את היתרונות המיוחדים לה ויש לבצע התאמת השיטה לצורכי החברה .  במידה ובחרתם לבצע פעילות בעזרת מערך חיצוני, כדאי לדאוג לפרטים הבאים :

·          ניהול הפעילות כפרויקט עצמאי עם צוות קבוע ללא החלפת אנשים .

·          פעילות שבין 4 ל 5 שעות עבודה .

·          ביצוע יעיל של אבחון צרכים, נהלי עבודה ודו"חות עדכון .

 בהצלחה לכולם .

 הכותב דרור כהן הינו מנכ"ל המרכז הישראלי לשיווק, מומחה בליווי, הקמה והשבחת מערכי מכירות בארגונים וחברות.