האם כדאי לשדרג את קניית הלקוח בכל מחיר?

  בס"ד

הגדלת נפח הפעילות של הלקוח, הפכה בשנים האחרונות אסטרטגיה מובילה בעסקים וברשתות רבות, התומכים באסטרטגיה זו מניחים את ההנחה כי עלות הוספת לקוח חדש הינה פי 5 משימור לקוח קיים.  במגביל מרצים רבים בעולם המכירות, שעיקר פעילותם הרצאות והדרכות שהועברו מדור לדור יגדירו איש מכירות ככזה ש"טורקים" לו את הדלת נכנס מהחלון. האומנם, זהו איש המכירות האידיאלי ?

מרצים, יועצים ומלווי חברות בעולם העסקים, בעלי ניסיון פעילות-שטח יודעים שכאשר מצויים מספר רב של לקוחות פוטנציאליים או מתעניינים אין לבזבז זמן יקר על לקוח שאינו מעוניין וגם אם בסוף הצלחנו למכור לו, הרי הפסדנו יותר לקוחות בדרך (לא צריך להיכנס מהחלון ישנן דלתות נוספות).

כך אני מוצא את עצמי ברשתות שיווק גדולות ומובילות עומד בתור דקות ארוכות כדי שהקופאית תוכל למכור עוד מסטיק בשקל אחד וסוללות בעשרה שקלים ואיני מבין למה הרשת עושה זאת ללקוחות ? הלקוח הישראלי, חסר הסבלנות, מגדיר המתנה ארוכת זמן כשירות לקוי. אני, שתמיד מצדד בביצוע Up Sale ללקוח שכבר פתח את הארנק חושב שהפעילות מצוינת, אך לא על חשבון השירות, עם פגיעה ישירה בחוויית הקניה ובשימור הלקוח לאורך זמן.

להלן מספר דרכים להגדיל את המכירות ברשתות השיווק מבלי ליצור פקק מעצבן ולקוחות מתוסכלים.

1.               ביצוע פעילות Up Sale  רק שמספר האנשים בקופה מאפשר זאת.

2.               בזמן ההמתנה לקופאית ביצוע חלוקת פליירים הטבות כדי לחסוך זמן.

3.               ביצוע Up Sale בעמדות המכירה – נקניקים, גבינות, מאפים וכו'.

4.               עידוד ספקים להעמדת עמדת טעימות – הלקוחות אוהבים לנשנש, תורם רבות לחוויית הקניה וכמובן למכירות.

5.               ביצוע הדרכות לעובדים בשיטות מכירה כחלק מהשירות, אנשים אוהבים לדעת על מבצעים ומוצרים חדשים תוך כדי משא הקניות בניגוד לזמן ההמתנה לקופאית. 

6.               ביצוע סקרים ממוחשבים של שביעות רצון הלקוחות, אלו אוהבים ששואלים את דעתם. 

7.               הסירו את תיבת התלונות – לקוחות רבים אינם מתלוננים, אלא פשוט אינם מגיעים לרכישה חוזרת, סקר בעמדה המזמינה את הלקוחות (אם ברצונם להשתתף בסקר) לענות על מספר שאלות  - יעילותו רבה יותר. 

כאשר אתם מעוניינים לשווק טוב יותר, להגדיל את החווית הקניה, חישבו מה אתם הייתם אוהבים בכניסתכם לרשתות שיווק גדולות. 

בהצלה רבה 

הכותב הינו מנכ"ל "המרכז הישראלי לשיווק"- מומחים בהקמה ליווי והדרכת מערכי מכירות ושירות לקוחות .