פרסום פרויקט
התחבר עם פייסבוק
התחבר עם LinkedIn
משבר תקשורת הינו משבר במשולש האמ"ת (אהדה, ממשות, תקשורת) , על המשולש לקוח, יועץ ועיתונאי. התוצאה של משבר תקשורת היא יחסי ציבור רעים ללקוח הבאים לידי ביטוי בקהל המטרה ובמדיה.
משברים יכולים לנבוע מסיבות שונות:
1. משבר מוצר: כאשר יש תקלה משמעותית במוצר הכוללת נזקים ופגיעה בצרכן הסופי. לדוגמא: כאשר מפורסם שמוצר של חברה לא עומד בתקנים וכתוצאה מכך הוא מוסר מהמדפים.
2. חומרים לא אמינים שהועברו מהלקוח אל היועץ: בעקבות כך היועץ מעביר מידע לא מדויק או לא נכון לתקשורת ויוצר משבר מול המדיה.
3. נתק בתקשורת בין היועץ למדיה: היועץ לא שמר על קו תקשורת פעיל או לא עמד בהבטחותיו למדיה וכך נגרם משבר בתקשורת, הכתב לא ירצה לעבוד יותר עם היועץ והלקוח יפגע.
4. קו תקשורת פגום בין הלקוח למדיה: כאשר יש משקעי עבר בין הלקוח למדיה והכתבים אינם רוצים לפרסם את הלקוח במדוריהם או מפרסמים כתבות מזיקות על הלקוח.
5. נתק בתקשורת בין היועץ ללקוח: כאשר היועץ אינו דואג לשמור על קו תקשורת חזק וחם עם הלקוח ולהיות מעודכן בכל דבר חדש שקורה אצל הלקוח.
טכניקות להתמודדות עם משבר תקשורת:
יועץ המיומן מתוקף תפקודו וקשריו צריך לדעת מבעוד מועד על משברי תקשורת ולהיות מוכן לקראתם.
הערכות לקראת משברי תקשורת צריכה לכלול תוכנית מגירה שניתן להשתמש בה בהתרעה של רגע.
את מרבית משברי התקשורת ניתן לפתור באמצעות שימוש במשולש האמ"ת ולהגיע להבנה באמצעות תקשורת בינאישית, אהדה וממשות.
טקטיקות להתמודדות עם מתקפה תקשורתית:
1. יש להכין מבעוד מועד חומרי עבודה עם מסרים פשוטים וברורים להפצה מיידית אל המדיה.
2. במקרה של ידיעה מוקדמת על פרסום כתבה שלילית יש ליצור כתבה אוהדת בעיתון מתחרה, רצוי לפני הפרסום הכוזב או באותו יום.
3. מפיצים פרסומים נכונים ועובדתיים על הלקוח בכל אמצעי התקשורת.
4. עורכים חקירה ומבררים מה מקור הכתבה.
5. מתקיפים את מקור הכתבה לאחר שאוספים מידע עובדתי ואמיתי עליו, חושפים אותו בפרהסיה.
6. עושים אירוע יחצני עבור הלקוח על מנת לחזק את מיצובו הציבורי, מעין הפגנת כוח מתוקשרת.
7. מסיבת עיתונאים – מכנסים את כל העיתונאים בעלי העניין למפגש עם בעלי החברה / מובילי דעה בהתאם לסוג המשבר ומעבירים את העובדות בצורה ישירה למדיה.
8. מכשירים דוברים רהוטים בחברה להעביר את המסרים בכלי התקשורת.
במקרה של תקלה במוצר
במקרה של תקלה במוצר צריך מיד לפעול. יש להפיג את מסך העשן והשמועות סביב התקלה ולא לתת זמן ולדמיון להתחיל לפעול. יש לצאת אל הציבור מהר עם כל העובדות, עם האמת גם אם היא כואבת, עם דוברים רהוטים ועם חומרים מסודרים ותיקים לעיתונות (Press Releases) ולהציע פתרון הולם לפיצוי הנפגעים בתקלה. ברגע שעיתונאי מתחיל לעשות ספקולציות לגבי האמת מתחילות הבעיות, כיוון שהוא חייב לדווח לעיתון על החדשות ורצוי שיהיה לו חומר.
במקרה של נתק בתקשורת בין היועץ למדיה או בין היועץ ללקוח:
בכל מקרה של נתק בתקשורת על היועץ להשתמש בכלי של משולש האמ"ת ולהגיע להבנה.
במקרה של נתק בין הלקוח למדיה:
יש לדאוג שכל קשר של הלקוח עם המדיה יתנהל באמצעות היועץ. על היועץ לבדוק את החומרים ואמינותם לפני העברתם למדיה. במקרה של קשר ישיר בין הלקוח למדיה על היועץ להיות מיודע ולהדריך את הלקוח לגבי הדרך הטובה ביותר לדבר עם הכתב.
כאשר ישנם משקעי עבר או יחסים עכורים בין הלקוח למדיה כתוצאה מטיפול כושל בעבר היועץ מטפל בבעיה, בונה משולש אמ"ת חזק עם הכתב, בלתי תלוי לקוח, מעביר לו חומרים אטרקטיביים, מקיים פגישה במידה ויש צורך ודואג שהחל מנקודה חדשה זו יתקיים קשר המבוסס על אמון, אמת ועמידה בהבטחות עם הכתב.