ניהול משברים תקשורתיים - הכירו את 3 החברות שהתמודדו עם המשבר בהצלחה

משבר תקשורתי? הכירו את 3 החברות שהתמודדו עם המשבר בהצלחה

אנו נוטים לחשוב שחברות גדולות זוכות לחסינות תקשורתית תודות למעטה של עורכי דין ומזומנים,

אבל לא כך הדבר – במציאות של ימינו, בה ניתן לתעד, לערוך ולשתף כל דבר שעולה על רוחנו ואף לעשות זאת תחת מעטה סודיות מאחורי המקדלת... כל אלו מביאים את החברות הקטנות והגדולות כאחד להיות עם אצבע על הדופק לקראת המשבר התקשורתי הבא.

בכתבה הבאה נשתף אתכם במספר משברים שצצו ביום בהיר אחד וסיכנו מותג שלם – ועד לדרך הנכונה של ניהול משברים תקשרותיים והפיכתם במקרים מסוימים להזדמנות עסקית.

נייקי – משבר הנעליים של ציון ווילאמסון

המותג המוכר "נייקי" אשר מתגאה במכירות של מעל ל-500 מיליון זוגות נעליים בשנה, עמד בשנת 2019 מול אחד המשברים הגדולים ביותר שידע מאז הקמתו, במהלך משחק כדורסל בליגת האוניברסיטאות בארה"ב, בתחילת משחק חשוב בין נבחרת אוניברסיטת דיוק לנבחרת אוניברסיטת צפון קרוליינה.

בזמן שעוד לא עברה דקה אחת מרגע תחילת המשחק – זאיון וויליאמסון, כוכב נבחרת הכדורסל של דיוק ששיחק עם נעליים של חברת נייקי החליק לפתע בשל קריעה של הנעליים לחצי!

נפילה שהובילה לפציעה חמורה ויציאה מיידית מהמשחק הנוכחי והשבתה ושיקום במשך חודש שלם.

ומה קרה עם נייקי?

המנייה של נייקי ירדה ברגע ב-1.8%! ופוטנציאל הנזק היה עצום.

נייקי התעשתו והחליטו להגיב במהרה ולקחת אחריות, בנוסף החליטו להעניק לזאיון זוג נעליים חדש של החברה ולהודות בכך שיבדקו את המקרה לעומק ויסיקו את המסקנות.

מה ניתן ללמוד מהמקרה של נייקי?

תגובה מהירה ולקיחת אחריות במקרה הצורך יכולים לחסוך בעייתיות רבה בהמשך והגדלת הפסדים.

מקדונלדס – כמעט אכלו אותה ובגדול

בשנת 2004 יצא לאקרנים סרט הדוקו "לאכול בגדול" , במאי הסרט מורגן ספרלוק בדק על גופו אילו שינויים יתחוללו בגופו לאחר חודש שלם של אכילת 3 ארוחות ביום ברשת מקדונלדס.

המניע הראשוני ליצירת הסרט היה חיזוק תביעתן של שתי ילדות אמריקאיות אשר סבלו מעודף משקל וטענו כי הסיבה העיקרית לכך היא המזון המשמין שנמכר ברשת "מקדונלדס".

השופט במשפט קבע כי אם הן יצליחו להוכיח את טענתן כי אכילה במקדונלדס מזיקה באופן חד משמעי לבריאות – התביאה תאושר ותפסוק לזכותן.

במהלך חודש הצילומים מורגן ספרלוק העלה מעל ל-15 קילו ממשקלו, נראה כי מצבו הבריאותי התדרדר ולווה בלא מעט תופעות לוואי כמו: כאבי ראש, דיכאון, פרפורי לב ועוד.

הסרט זכה להצלחה מסחררת בכל העולם – ורשת מקדונלדס עמדה אל מול המשבר הגדול ביותר שידעה.

ומה הייתה תגובתה של רשת "מקדונלדס"?

מקדונלדס החליטה להקדים "תרופה למכה" או לפחות לרכך את המכה, ויצאה במהלך תקדימי שכלל שינויים בהרכב הבשר, הורדה באחוזי השומן, שינוי סוג השמן ואיכות החומרים ורשימת הערך הקלורי לצד כל מנה בתפריט.

המהלך הזה גרם למקדונלדס לצלוח את המשבר ואף למתג את עצמה כמובילת שינוי תפיסתי בעולמות התזונה והמזון המהיר.

משבר כחול לבן – ההשקה התקולה של סלקום

בינואר 1995, חודשיים בלבד לאחר ההשקה הרשמית של חברת "סלקום" שנכנסה זה עתה לשוק הסלולר, החלו תקלות קליטה קשות במרבית מכשירי הטלפון שהיו ממקומים בין גדרה לחדרה (בין 70,000 לקוחות שלא היו יכולים לנהל שיחה רציפה במשך שישה שבועות!).

סלקום לא ידע להצביע על מקור הבעיה וניסתה לחקור את הנושא אך ללא הועיל.

כיצד הצליחה חברת סלקום לצאת מהמשבר?

חברת סלקום שהבינה שהיא עלולה לקבור את המותג רגע אחרי שהוא יצא לאוויר העולם החליטה לנקוט בצעדים חסרי תקדים – היא שכרה את איצטדיון יד אליהו, גני התערוכה ועוד מרכזים גדולים המפוזרים ברחבי הארץ וגייסה מעל ל-500 סטודנטים אשר התווספו לכ-350 עובדי החברה, וזאת על מנת לאפשר ללקוחות החברה להגיע למרכזים הללו ולשדרג את מכשיר הטלפון לתוכנה חדשה ללא עלות שהיוותה כפתרון לבעיית התקשורת.

במהלך שלושת החודשים הראשונים של המשבר (ומבצע ההצלה) הפסיקה סלקום את כל פעילויות המכר שלה וזיכתה את כל לקוחותיה מחיובים בזמן אוויר.

מה ניתן ללמוד מכך?

התגובה המהירה של מנכ"ל סלקום דאז ובעזרתו של מומחה לניהול משברים תקשרותיים הביאו את חברת סלקום להתאוששות מהירה ומיתוגה מחדש – ולמיקומה בשוק הסלולר מאז ועד היום.