מהו שירות?

קיימות הגדרות רבות למושג שירות, ורבים משתמשים בו למטרות שונות, דבר שעשוי להוביל לבלבול וחוסר הבנה. אם ננתח היטב למה אנשים מתכוונים כשהם משתמשים במושג זה נגלה שקיימים שלושה סוגים של שירות:

• שירות קלאסי - מושג זה מתאר את החוויה או התהליך של מתן מענה לצורך של לקוח. שירות מסוג זה אנו מקבלים בקופה בסופרמרקט, בסניף הדואר או במוקד טלפוני. בהגדרה זו, שירות היא פעילות המתבצעת לרוב על ידי גורם אנושי, ויש לה התחלה, אמצע וסוף מוגדרים בזמן. הלקוח מבקש לקבל שירות ומישהו מספק לו אותו.
• שירות IT פנימי - מושג זה מתאר יחסי גומלין בין מערכות או תשתיות של הארגון. שירות כזה יכול להיות מערכת כגון שעון או אפליקציה לניהול הרשאות אשר מערכות אחרות מקבלות שירות מאותה מערכת כגון עדכון שעה או בדיקת רמת ההרשאה של משתמש. שירות כזה גם יכול להיות ברמת התשתית, כגון שירות האחסון או שירות רשת, שהן תשתיות אותן מספקת מחלקה אחת בארגון למחלקות אחרות.
• שירות IT ללקוח - מושג זה מתאר אוסף של מערכות ותשתיות, שבפעילות הגומלין המשולבת שלהן יוצרים ערך ללקוח. לדוגמה: אתר של בנק הוא מערכת אחת, המספקת מגוון שירותים (צפייה במצב החשבון, רכישת מט"ח, העברה לחשבון אחר, פעולות בשוק ההון וכדומה) המבוצעים באמצעות מערכות ותשתיות שונות הפועלות מאחורי הקלעים ואינן גלויות למשתמש.

שירותי IT, בניגוד לשירות קלאסי, ניתנים על ידי אמצעי טכנולוגי והם לרוב פעילים או זמינים כמעט 24 שעות ביממה. גם כשהלקוח אינו צורך אותם באופן פעיל יש לו ההזדמנות לעשות בהם שימוש. כך שירות שיחות במכשיר טלפון נייד אינו סך הזמן שבו הלקוח מבצע שיחות בפועל, אלא היכולת לבצע שיחות בכל זמן שיחפוץ.

מתודת ITIL עוסקת בסוג השלישי של השירותים. מטרת ITIL היא לשפר את השירות ללקוח ועל כן השירותים בהם היא עוסקת הם שירותי IT ללקוח. דבר זה מתאפשר על ידי ניהול כלל פעילות הארגון בפרספקטיבה של שירותים ללקוח שהוגדרו בקטלוג השירותים.