קטלוג השירותים

קטלוג שירותים הוא מסמך המפרט את כלל השירותים שמעניק הארגון ללקוחותיו. לגבי כל שירות הוא יכול לציין פרמטרים שונים, כגון אופן הענקת השירות (לדוגמה: אתר אינטרנט או אפליקציה בסלולר), המערכות השונות המשתתפות באסקפת השירות, הלקוחות שמקבלים את השירות ועוד. ארגונים רבים נוהגים לערוך קטלוג שירותים בשלב מתקדם יחסית של פעילותם, אך מומלץ לעשות זאת לרוב כבר בשלב הקמת העסק.

ניהול קטלוג השירותים הוא אחד התהליכים החשובים באסטרטגיית השירות, ולרוב מבוצע על ידי גורמי הניהול הבכירים. ניהול קטלוג שכזה מאפשר לארגון כולו לנהל את פעילותו ב"שפת הלקוח". כך, כאשר מקצים תקציב עבור מחלקה – ניתן לחלק אותו לנתחים בפילוח שירותים. מכיוון שבמקרים רבים הלקוחות משלמים בנפרד על כל שירות, ניתן להעריך את הרווחיות של כל אחד מן השירותים בנפרד, ולקבל החלטות מושכלות לגבי אופן חלוקת המשאבים בארגון לכל אחד מן השירותים.

רצוי גם לקיים פעילות שמטרתה להעריך את טיב השירות ועלות תחזוקתו. באמצעות תהליך ניהול התצורה ממופים כל מערכות ותשתיות הארגון לשירותים השונים (כל מערכת/תשתית יכולים להשפיע על שירות אחד או יותר), כך שניתן לדעת כיצד כל תקלה משפיעה על כל אחד מן השירותים עבור כל אחד מן הלקוחות. אם כל התקלות מתועדות וכן קיימת מפת קשרים כזו (במערכת ניהול התצורה), ניתן לחשב מדדים שונים אודות כל שירות (למשל: זמינות) ולהציג אותם בלוח מחוונים (Dashboard) למנהלים. מדידת טיב השירות היא חלק מהשיפור המתמיד של השירות ומבוצע לרוב באמצעות שגרות ניהוליות.

חשוב כי הנהלת הארגון תקיים רענון של קטלוג השירותים לפחות אחת לשנה, תהליך שבו מתקבלות החלטות לא רק על שיפור או שדרוג שירות קיים או הוספת שירותים חדשים, אלא גם לעתים על גריטת שירות ישן. שירות ישן שכמות המשתמשים שלו קטנה מאוד והעול התפעולי שלו גבוה עלול להיות גירעוני כך שכמות המשאבים המושקעים בשימורו גבוהים מהתועלת שהוא מפיק לארגון. מטבע הדברים הנהלת הארגון עוסקת בתכנון אסטרטגי ובפרויקטים חדשים ולכן קיימת נטייה לשכוח מערכות "היסטוריות", שברבות השנים הופכות לנטל על הארגון והתועלת שלהן מוטלת בספק.