אמנת השירות (SLA)

אמנת שירות הפכה לאחרונה לסמלם של כל הארגונים המעוניינים ליצור תדמית חיובית של שקיפות בעיני לקוחותיהם. עם זאת, חשוב לזכור כי אמנת שירות אינה רק גימיק שיווקי, כי אם הכרח עבור כל ארגון המספק שירותים טכנולוגיים.

אמנת השירות אינה רק מסמך המוצג לראווה באתר האינטרנט של הארגון, אלא כלי חשוב בתהליך קבלת ההחלטות מהטכנאי מהזוטר ועד המנהל הבכיר. אמנת השירות מתארת כל שירות על מרכיביו השונים, קובעת אמות מידה לאספקת השירות ומפרטת את האופן שבו יטופלו בקשות ותקלות שונות הקשורות לשירות.

המענה הניתן לבקשות או תקלות הקשורות לשירות עשוי להשתנות משירות לשירות ומלקוח ללקוח. במילים אחרות, מסמך זה אינו רק בגדר התחייבות ללקוח, כי אם גם אמצעי לתעדוף תקלות ובקשות בזמן אמת על ידי הצוותים הטכניים השונים. הקצאת משאבים בזמת אמת המבוססת על אמנת השירות מבטיחה ניצול יעיל יותר של משאבי הארגון.

בנוסף, גם תהליך המדידה תלוי באמנת השירות. תהליך השיפור המתמיד של השירות מבוסס על שגרות ניהוליות, בהן מוצגים מדדי המפתח. לא ניתן לקבוע האם הערך שמוצג במסגרת מדדי המפתח הוא תקין או חריג מבלי שיהיה ברור מהו היעד עליו התחייב הארגון במסגרת אמנת השירות. מומלץ כי היעדים של מדדי המפתח לא ייקבעו באופן שרירותי, אלא ייגזרו מתוך אמנת השירות. את הדרישות המפורטות באמנת השירות ניתן לקבוע תוך התייעצות עם הלקוחות או על בסיס תקנים ונורמות המקובלים בשוק.

מומלץ כי אמנת השירות תהיה מורכבת משלושה חלקים עיקריים:

1. מהות השירות - החלק במסמך המסביר במילים פשוטות מה טיבו המדויק של שירות. הניסוח של חלק זה הוא חשוב מאוד, שכן עליו מבוסס תיאום הציפיות בין הלקוח לספק השירות.
2. מאפייני השירות - חלק זה מפרט אמות מידה ודרישות מן השירות כולל: אחוז זמינות, שיעור השיהוי בטרנזקציות, הרמטיות, אחוז השגיאות, ביצועים, כמות המשתמשים הנתמכת, שעות פעילות השירות.
3. תפעול השירות - חלק זה מפרט את אופן מתן המענה לבקשות ותקלות של הלקוח ובכלל זה: איזה סוג של מענה ניתן יהיה לקבל ובאילו שעות, תוך כמה זמן תטופל כל בקשה/תקלה (לפי סוג המשתמש, לפי סוג התקלה), ערוצי תקשורת לנותני השירות.

את הדרישות הכמותיות ניתן לסייג ולהשאיר טווח חריגה קטן סביב היעד. כמו כן, ניתן להוסיף מנגנון של תגמול או פיצוי במקרה של חריגה מהדרישות, לפי מידת החריגה.

משום שאספקת השירות תלויה בפעילותן המשולבת של מערכות ותשתיות שונות, מומלץ לעדכן את אמנת השירות בכל שדרוג או שינוי מערכתי הנוגע למערכות או תשתיות המשפיעות על השירות. מומלץ בנוסף גם לעדכן את אמנות השירות באופן יזום אחת לשנה, ולרענן את קטלוג השירותים.