התנהגות אסרטיבית בעבודה

עולם העבודה אינו יכול להתנהל ללא קונפליקטים. תמיד תהיינה אי הסכמות בנושאים שונים, כאשר כל אחד מן הצדדים רואה את הדברים קצת אחרת. זה יכול להתחיל בנושא השכר ואף להגיע למיקום הכפית במטבח. בעצם, כל נושא יכול להפוך לקונפליקט. הבעיה הגדולה היא שבמרבית המקרים האנשים אינם מצליחים לעמוד על שלהם ולהבהיר את דעתם באופן שלא יפגע באגו של העומד מולם. הם גם עסוקים בהגנה על דעתם במקום בהקשבה לצד השני. כך שכל דיון הופך לשיח חירשים מתלהט, ללא פוטנציאל למציאת פתרון ישים ויעיל. וחבל..

למה חשוב לדעת לפתור נכון קונפליקטים?

כי קונפליקטים גוזלים המון אנרגיה שאפשר לנצל לעבודה פרודוקטיבית

כי הם פוגעים בייחסי האנוש בעבודה

כי הם יכולים לגרום להפסקת העבודה

כי הם פוגעים באווירה המלוכדת בצוות

כי הם גוזלים זמן מיותר

כי כל כך פשוט וקל לפתור בעיות, כשיודעים לעשות את זה נכון!

מה הסגנון בו רוב האנשים פותרים קונפליקטים?

מרבית האנשים פונים לשני כיוונים בקצות הרצף: הכיוון הפאסיבי והכיוון האגרסיבי. זה מאוד דומה למה שקורה בטבע. כשבעל החיים חש מאוים הוא תוקף או בורח. בשני המקרים הוא מסכן את עצמו ואת יריבו ושניהם מפסידים.

כאשר האדם פונה לכיוון אגרסיבי:

הוא תוקף

הוא מדבר בטון מאיים

הוא משפיל את הצד השני

הוא מבטל את הרעיון של הצד השני

הוא מקטין את הסיכוי שהרעיון שלו יתקבל

 

 

 

כאשר האדם פונה לכיוון פאסיבי:

הוא מתנצל

הוא מקטין את עצמו

הוא לא מביע את הרעיון בבירור

הוא מדבר בטון חסר ביטחון

הוא מבטל את מה שחשוב לו

מהו פתרון בעיות אסרטיבי?

הבעת רעיון ברורה

כבוד עצמי וכיבוד האחר

הקשבה לצד השני

נינוחות יחד עם נחישות

חתירה למציאת פתרון אמיתי לבעיה

אז איך אפשר להפוך לאסרטיביים?

 

אסרטיביות היא תכונה נלמדת. התגובה הטבעית שלנו, בדומה לבעלי החיים, היא תקיפה או התגוננות. אסרטיביות הינה מיומנות נלמדת. ככל שנתרגל אותה, נדע להשתמש בה בקלות ובטבעיות.

הבעה ברורה וקצרה של הרעיון. אם אתם רוצים שרעיונכם יתקבל, יש להביע אותו באופן ברור, לקוני ומסודר. בלי הסברים ופרטים מיותרים. דיבור ארוך מידי מבלבל, מלחיץ, מאיים ומבטל את הצד השני. אם דיברנו יותר מדקה-שתיים, איבדנו את הקשב של הצד השני.

שפת האני. התייחסו לאיך שאתם רואים את הדברים, במקום להאשים את הצד השני. (”אני מרגיש לא בנוח/פגוע” במקום ”אתה מתנהג אלי לא יפה”)

התנצלות בטעם. התנצלויות חוזרות מפגינות חולשה, רגשות אשם וחוסר בטחון. כשהאדם מולנו לא מפסיק להתנצל, זה גורם לנו להרגיש שהוא עשה דבר רע. צריך לדעת להודות בטעות, אם באמת עשיתם אותה, ואפשר להתנצל פעם אחת, אך לא להתחיל בהתנצלות כל ניסיון להעביר רעיון או דעה.

כללי ההתנצלות:

תתנצלו רק אם באמת פגעתם ב. תתנצלו רק פעם אחת ג. אל תחכו שהצד השני יאשר את ההתנצלות/ יסלח ד. המשיכו להסתכל בעיניים.

שימו לב לשפת הגוף שלכם. הרפו את השרירים, הסדירו את הנשימה. דברו בטון נעים ומקבל. הסתכלו בעיניים. גם אם אתם אומרים דברים מאוד מקבלים והגיוניים, טון תקיף ותנוחת גוף דרוכה יגרמו לצד השני לחוש מאויים.

הקשיבו באמת. כשהצד השני הוגה את דבריו, תקשיבו. אל תשללו עוד לפני ששמעתם, אל תפריעו ואל תגבשו בינתיים אסטרטגיות מענה חריפות. פשוט הקשיבו למה שיש לו, אולי דבריו פתאום יראו לכם אחרת? אולי, באופן מפתיע, הוא באמת צודק??

שיקוף. תראו לצד השני שהבנתם איך הוא רואה את הדברים. (”אני מבינה שחשוב לך שאנשים יגיעו לעבודה בזמן”). וזאת ללא ציניות, בכבוד אמיתי לצרכים ודעות של השני.

חתירה למציאת פתרון משותף לבעיה. ברגע ששני הצדדים הביעו את הרעיונות באופן מובן, הציעו לפתור את הבעיה. אתם יכולים להציע פתרון לדיון או להציף צורך במציאת פתרון משותף. אל תשכחו – זאת המטרה לשמה התכנסנו!

מענה אסרטיבי הלכה למעשה:

 

שבו מול האדם בנוח, הרפו את הכתפיים וחייכו קלות

אמרו בקצרה באופן בטוח וברור את מה שרציתם.

הקשיבו לדברי הצד השני בהקשה אמיתית ומלאה.

סכמו בקצרה את דבריו.

אמרו בקצרה את עיקר הרעיון שלכם אשר מתנגש עם דעתו

הציעו פתרון משותף

תשאלו מה דעתו/ מה הוא מציע

דוגמאות:

מנהלת העירה לעובדת שבאה באיחור כבר כמה ימים.

 

תגובה אגרסיבית:”סליחה, את לא מבינה שיש לי ילדים קטנים בבית? מה את עושה עניין מכמה דקות?”

תגובה פאסיבית: ”אני ממש מצטערת…פשוט, את יודעת, ילדים משגעים אותי…את מבינה? את סולחת לי? סליחה…”

תגובה אסרטיבית: ”אני מבינה שחשוב לך מאוד שהעובדים יעמדו בזמנים. בימים האחרונים יש לי קושי להתארגן מהר עם הילדים ואני מתנצלת. אשתדל להבא להגיע בזמן. רציתי להציע שבימים שאני מאחרת, אשאר את הזמן שבזבזתי בבוקר לאחר שעות העבודה. מה דעתך?”

מנהל מעיר לעובד על טעויות שלו מול אנשים

 

תגובה אגרסיבית: ”ממש העלבת אותי מול האנשים. זה בכלל לא יפה להעיר לי ככה מול כולם. אני לא אסבול התנהגות כזאת”

תגובה פאסיבית: ”סליחה…זה בסדר שלא תגיד לי את הדברים ככה? אני כזה רגיש, אתה יודע…אני יודע שלא התכוונת, אבל קצת לא נעים לי. סליחה שאני אומר”

תגובה אסרטיבית: ”אני רוצה לדבר איתך. תראה, אני מבינה שחשוב לך להעביר ביקורת בונה לעובדים. יחד עם זאת, אני מרגיש לא בנוח כשאומרים לי את הדברים באופן כזה מול אנשים. זה פוגע במעמד שלי בצוות. אני מבקש שנקבע לנו פגישה בסוף הישיבה ובה תוכל להעביר את הביקורת. מה דעתך על כך?”

עובד א בצוות מעיר לעובד ב על זה שהוא לוקח הרבה חופשים וכל העבודה נופלת על א. התגובה של העובד ב:

 

תגובה אגרסיבית: ”מה פתאום. אני לוקח חופשים פה כמו כולם. אתה מדבר שטויות. אתה לא זוכר כמה חופשים לקחת בשנה שעברה כשהדודים שלך חזרו מחו”ל? מה אתה נופל עלי בכלל? אשר לחשוב מה כבר עשית במקומי! אני לא חייב לך דין וחשבון בכלל!!!לך תתלונן לממונים”

תגובה פאסיבית: ” ואי, באמת? אני ממש מצטער. אני אנסה לא לקחת כל כך הרבה. אני פשוט לא יודע מה לעשות. אל תכעס עלי בבקשה. גם לך זה יכול לקרות, את מבין? תנסה להבין אותי בבקשה”

תגובה אסרטיבית: ” תשמע. אני מבין שאתה מרגיש שיש עלך לאחרונה הרבה עומס. יחד עם זאת, אני לוקח ימי חופש שאני זקוק להם והם מגיעים לי לפי החוק. בוא נחשוב ביחד, איך אפשר לעזור לך להוריד ממך קצת עומס. יש לך רעיון? אני אשמח לעזור.”

מהדוגמאות אפשר לראות בבירור איך התגובות האגרסיביות יכולות רק להחמיר את המצב ופגוע בעובד. לצד זה, התגובות הפאסיביות מבטלות את העובד ולא מאפשרות לו לעמוד על שלו. התגובות האסרטיביות לעומתן, גם מכבדות את העובד, גם את הצד השני וגם חותרות לפתרון משותף ואמיתי.

תרגלו בשיטה האסרטיבית לפתרון הבעיות ותראו איך הן משפיעות באופן מופלא על יחסי האנוש, הכבוד שרוכשים לכם, הביטחון העצמי ועל האווירה הנינוחה בצוות. אפשר לפתור בעזרתה כמעט כל בעיה בכל תחום בחיים, באופן יעיל, מהיר ומכבד: בזוגיות, בעבודה, בהורות וביחסים החברתיים.